》》2022年全国导游资格考试大纲
一、考试性质
全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。
二、考试科目、语种与要求
全国导游资格考试科目包括：科目一《政策与法律法规》、科目二《导游业务》、科目三《全国导游基础知识》、科目四《地方导游基础知识》、科目五《导游服务能力》。
考试语种分为中文和外语，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。
上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握三个层次对考生进行考查。
三、考试方式
考试形式分闭卷考试与现场考试(面试)两种，科目一、科目二、科目三、科目四为闭卷考试，科目五为现场考试(面试)。闭卷考试实行全国统一的计算机考试。现场考试(面试)以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准(试行)》组织。
科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%;科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
每张试卷考试时间为90分钟，含165题，共100分，其中判断题40题(每题0.5分，共20分)，单项选择题90题(每题0.5分，共45分)，多项选择题35题(每题1分，共35分)。
科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个;外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占20%，景点讲解占45%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%;外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%,语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。
四、各科目考试大纲
【科目一《政策与法律法规》】
(一)考试目的
考查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。
(二)考试内容
1.党的十九大报告
了解：中国特色社会主义进入新时代的重大意义;中国特色社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的重大部署;国防和军队建设、港澳台工作、外交工作的重大部署;全面从严治党的重大部署。
熟悉：新时代中国特色社会主义思想的历史地位、核心要义;新时代中国共产党的历史使命。
掌握：新时代我国社会的主要矛盾;“两个一百年” 奋斗目标的任务要求; 2021年以来关于文化和旅游工作的重要论述。
2.党的十八届四中全会公报
了解：《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义和指导思想。
熟悉：全面依法治国的“五大体系、六大任务”。
掌握：全面依法治国的总目标和基本原则。
3.中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要
了解：我国进入新发展阶段的发展环境，“十四五”时期经济社会发展的指导思想、必须遵守的原则和战略导向。
熟悉： 2035年远景目标和“十四五”时期经济社会发展主要目标，文化建设的三项重要任务，社会主义文化繁荣发展工程。
4.旅游业发展相关政策
了解：文化和旅游部等十部门《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》(文旅资源发[2020]81号)、《市场监管总局商务部文化和旅游部关于以标准化促进餐饮节约反对餐饮浪费的意见》(国市监标技发[2021]7号)的主要内容。
熟悉：《国务院办公厅关于进一步激发 文化和旅游消费潜力的意见》(国办发[2019]41号)、《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发[2019]12号)、《文化和旅游部办公厅国家文物局办公室关于落实<关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案)的通知》(办公共发[2020]165号)、《交通运输部办公厅公安部办公厅商务部办公厅文化和旅游部办公厅应急管理部办公厅市场监管总局办公厅关于进一步加强和改进旅游客运安全管理工作的指导意见》(交办运[2021] 6号)的主要内容。
5.宪法及宪法相关法律、法规
①《中华人民共和国宪法》
了解： 《中华人民共和国宪法》的序言、总纲、指导思想、基本原则、基本国策、首都的规定。
熟悉：《中华人民共和国宪法》 关于国家机构的组成、任期和职权的规定。
掌握：《中华人民共和国宪法》关于我国的基本制度和根本任务;公民的基本权利和基本义务的规定。
②宪法相关法律、法规
了解： 《中华人民共和国国旗法》《中华人民共和国国歌法》《中华人民共和国国徽法》关于国旗、国歌、国徽的规定。《中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法》《中华人民共和国英雄烈士保护法》《宗教事务条例》 的立法目的、起草过程和立法意义。
熟悉：《中华人民共和国香港特别行政区维护国家安全法》关于总则以及香港特别行政区维护国家安全的职责和机构，中央人民政府驻香港特别行政区维护国家安全机构的规定。《中华人民共和国英雄烈士保护法》关于烈士的历史功勋、人民英雄纪念碑的法律地位、纪念缅怀英雄烈士活动、弘扬传承英雄烈士精神、烈士褒扬和遗属抚恤的规定。《宗教事务条例》关于总则以及宗教活动场所、宗教活动的规定。
掌握：《中华人 民共和国香港特别行政区维护国家安全法》关于罪行和处罚的规定。《中华人民共和国英雄烈士保护法》关于英雄烈士名誉荣誉法律保护及其相关法律责任的规定。
6.《中华人民共和国旅游法》
了解： 《中华人民共和国旅游法》的框架及其修 正的内容。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》 关于立法目的、适用范围、总则及主要法律制度的规定。
掌握：《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同制度及其相关法律责任的规定。
7.旅游者相关法律制度
了解：《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚种类及适用的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则。
熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权利、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。《中华人民共和国治安管理处罚法》关于违反治安管理的行为和处罚;《旅游不文明行为记录管理暂行办法》关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为;“旅游不文明行为记录”的信息内容以及评审、申辩和动态管理制度。
掌握：《中华人 民共和国旅游法》关于旅游者权益保护制度及其相关法律责任的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务及其相关法律责任的规定。
8.旅行社法律制度
了解：《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》 关于旅行社( 包括分支机构)设立与变更的规定。《文化和旅游市场信用管理规定》关于总则的规定。《在线旅游经营服务管理暂行规定》关于适用范围、在线旅游经营者、平台经营者、文化和旅游主管部门支持在线旅游行业发展、监督检查的规定。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》 关于规范旅游市场提高服务质量的制度。《文化和旅游市场信用管理规定》关于文化和旅游市场信用信息采集与归集、失信主体认定、信用管理措施、信用信息公开与共享的规定。
掌握：《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金存取管理办法》关于旅行社经营范围、经营原则、经营规范、旅游服务质量保证金制度的规定、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任。《文化和旅游市场信用管理规定》关于文化和旅游市场信用修复、信用评价与信用承诺的规定。《在线旅游经营服务管理暂行规定》关于在线旅游经营者运营、法律责任的规定。
9.导游法律制度
熟悉：《中华人民共和国旅游法》 《旅行社条例》 《导游人员管理条例》《导游管理办法》 关于导游资格考试制度的规定。
掌握：导游执业许可和导游执业管理;导游执业保障与激励;导游从事领队服务的条件;导游的权利和义务及其相关法律责任。
10. 《中华人民共和国民法典》
①民法基本常识
了解： 《中华人民共和国民法典》关于调整对象、民事主体法律地位的规定;从事民事活动、处理民事纠纷应当遵循的原则以及在中国领域内从事民事活动适用法律的规定。
熟悉：《中华人民共和国民法典》 关于民事权利能力和民事行为能力、自然人享有的民事权利、民事法律行为一般规定、意思表示和民事法律行为效力的规定。
掌握：《中华人民共和国民法典》关于民事责任的规定;自然人人格权的一般规定以及生命权、身体权和健康权，隐私权和个人信息保护的规定。
②合同法律制度
了解：《中华人民共和国民法典》关于合同的定义、法律效力、解释、订立合同的形式与内容、格式条款的规定。
熟悉：《中华人民共和国民法典》关于合同的效力，合同的履行，合同的变更和转让、债权债务终止的法定情形、合同的约定解除和法定解除，违约责任的种类.承担的规定。
掌握：《中华人民共和国民法典》关于不可抗力、不可抗力的责任、防止损失扩大义务、双方违约和过失相抵规则、第三人造成违约的责任承担的规定。
③侵权责任法律制度
了解： 《中华人民共和国民法典》关于侵权责任一般规定的内容;人身损害、财产损失、精神损害的责任承担的规定。
熟悉：《中华人民共和国民法典》关于监护人、用人单位责任，宾馆等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者责任，机动车交通事故责任，高度危险活动损害责任的规定。
掌握：《中华人民共和国民法典》 关于饲养动物损害、建筑物和物件损害责任的规定。
11.旅游安全法律制度
了解：《旅游安全管理办法》关于旅游突发事件等级及相关罚则的规定。
熟悉：《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》 《旅游安全管理办法》《旅行社责任保险管理办法》 关于旅游安全保障、安全管理、责任保险制度的规定。
掌握：《旅游安全管理办法》关于旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定。《中华人民共和国突发事件应对法》关于突发事件的界定、种类、级别以及公民、法人和其他组织参与突发事件应对的义务、突发事件预警制度、突发事件应急处置与救援制度的规定。
12.出入境及交通法律制度
了解：《公共航空运输旅客服务管理规定》 《铁路旅客运输规程》《道路旅客运输及客运站管 理规定》《国内水路运输管理规定》关于航空、铁路、道路和水路运输承运人和旅客之间的权利和义务关系及相关法律责任的规定。
熟悉：《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度、义务性规定和禁止性规定及相关法律责任。
13.食品、住宿、娱乐法律制度
熟悉：《中华人民共和国 食品安全法》关于食品安全保障法律制度及相关法律责任的规定。《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》及有关法律法规关于饭店经营者权利和义务及相关法律责任的规定。《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立和经营规则、监督管理及相关法律责任的规定。
掌握：食品安全事故处置制度及相关法律责任。
14.旅游资源法律制度
了解：《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及相关法律责任的规定。《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及相关法律责任的规定。《中华人民共和国野生动物保护法》《中华人民共和国野生植物保护条例》关于野生动植物的保护、管理及相关法律责任的规定。《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及相关法律责任的规定。
熟悉：《国家级文化生态保护区管理办法》关于国家级文化生态保护区及其建设理念，申报与设立、建设与管理的规定。《中华人民共和国非物质文化遗产法》关于非物质文化遗产保护原则，非物质文化遗产代表性项目传承与传播及相关法律责任的规定。《保护世界文化和自然遗产公约》《保护非物质文化遗产公约》关于《世界文化遗产和自然遗产名录》《非物质文化遗产名录》以及缔约国义务的规定。
掌握：《博物馆条例》《博物馆管理办法》 关于博物馆设立、管理、社会服务及相关法律责任的规定。
15.旅游纠纷处理法律制度
了解：旅游纠纷及其特点; 《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定。
熟悉：《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议解决的规定;《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的主要内容;《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》关于当事人举证、证据的调查收集和保全、举证时限与证据交换的规定。
掌握：旅游投诉案件的受理和处理;《旅行社服务质量赔偿标准》关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。
16.时事政治
了解： 2021年10月以来的国 内外时事政治。
熟悉：《文化和旅游部办公厅关于加强疫情防控科学精准实施跨省旅游“熔断”机制的通知》;《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南(第四版)》。
【科目二《导游业务》】
(一)考试目的
考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
(二)考试内容
1.业务基础
了解：导游的定义和分类;导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。
熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容;导游服务的性质、地位和作用。
掌握：社会主义核心价值观。
2.服务规范
了解：散客旅游的含义。
熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求;散客旅游的特点。
掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求;散客的导游服务程序和服务质量要求;导游引导文明旅游的规范内容。
3.导游技能
了解：导游语言的内涵和特性;导游讲解的原则;导游带团的特点和原则。
熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧;导游讲解的要求;导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
掌握：常用的导游讲解方法和技巧;导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。
4.应变处理
了解：游客个别要求的处理原则;旅游事故的类型和特点。
熟悉：漏接、错接和误机(车、船)事故产生的原因;游客死亡的处理;地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险;游客意见和建议的处理。
掌握：游客在用餐、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理;游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理;漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理;旅游计划和行程变更的处理;游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理;游客晕车(机、船)、中暑的预防与处理;游客在旅游过程中患病的处理;游客不当言行的处理;旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒等事件的预防与处理;新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施。
5.相关知识
了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、温泉旅游、漂流及研学旅行的安全常识;时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算;中国货币兑换的相关知识。
熟悉：旅行社的发展历史和概况;旅游保险的种类及相关知识;航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识;中国海关有关出入境物品的规定。
掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续;中国离境退税的相关知识。
【科目三《全国导游基础知识》】
(一)考试目的
考查考生对中国共产党成立以来领导全国人民在革命、建设、改革和新时代进程中创造的伟大成就，中国旅游业发展概况，中国历史文化知识，中国文学常识，中国民族与宗教知识，中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。
(二)考试内容
1.中国共产党百年历程及领导中国人民和中国革命取得的伟大成就
熟悉：中国共产党的发展历程(重要会议、重大事件和重要人物) ;中华人民共和国成立以来取得的辉煌成就，如“两弹一星”、北斗导航、探月工程、FAST大型天文望远镜等科技成就;高速公路和高速铁路建设、三峡水利工程、南水北调工程等建设成就等。
掌握：中国共产党的成立、第一次国共合作、南昌起义、秋收起义、三湾改编、古田会议、红军长征、遵义会议、西安事变和抗日民族统一战线的形成、抗日战争、解放战争、中华人民共和国成立、抗美援朝、“三线”建设、改革开放、“一国两制”、香港回归、澳门回归、“一带一路”倡议、构建人类命运共同体、脱贫攻坚、抗击新型冠状病毒肺炎疫情和全面建成小康社会等现当代历史知识。
2.中国旅游业发展概况
了解：中国旅游业的发展。
熟悉：中国旅游日和世界旅游组织;中国旅游业三大市场;文旅融合战略、乡村振兴战略和“厕所革命”;智慧旅游、在线旅游、乡村旅游、红色旅游、康养旅游、研学旅行、定制旅游等新业态的概况。
3.中国历史文化知识
了解：中国戏剧戏曲、中医中药、书画艺术的发展等历史文化常识，主要科技发明。
熟悉：中国历史上的重大事件和重要人物，中国历史各发展阶段的主要成就、中国传统哲学思想。
掌握：中国历史的发展脉络，著名古代文化和遗址(如仰韶文化、龙山文化、良渚文化，广汉三星堆遗址、安阳殷墟遗址、都江堰水利工程和秦始皇陵兵马俑遗址等)。
4.中国文学常识
了解：中国古典和近当代文学重要知识、重要文化名人及作品、古典旅游诗词名篇。
熟悉：名胜古迹中的著名楹联。
掌握：中国汉字的起源、发展与格律常识，历代游记名篇《岳阳楼记》《滕王阁序》《赤壁赋》《兰亭集序》赏析。
5.传统工艺美术
了解：中国陶器、瓷器发展概况，仰韶文化彩陶、龙山文化蛋壳黑陶，东汉时期瓷器的出现。中国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。
熟悉：中国陶器、瓷器、漆器、玉器的主要产地和特色，中国四大刺绣及其代表作。
掌握：唐三彩、龙泉青瓷、宋代五大名窑、青花瓷、德化白瓷的特点;景泰蓝工艺。
6.中国建筑、园林和饮食文化
①建筑艺术
了解：中国建筑的历史沿革和基本特征，中西建筑流派风格比较;中国近现代建筑的特点;中国当代著名建筑等。
熟悉：中国传统建筑的基本构成与等级观念。
掌握：中国古代著名宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识;国庆十周年北京“十大建筑”和天安门广场改扩建工程、南京长江大桥、杭州湾跨海大桥、港珠澳大桥、北盘江大桥等建筑成就。
②园林
了解：中国古典园林的起源与发展，中国现代园林特点。
熟悉：中国古典园林的特色和分类。
掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。
③饮食文化
了解：中国饮食文化发展历史、风味流派。
熟悉：中国风味特色菜一-官廷菜、官府菜、江湖菜、素席的特点和代表菜品。
掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品;中国传统名茶、名酒的分类与特点等相关知识。
7.中国各民族知识与宗教知识
了解：佛教、基督教和伊斯兰教的基本概况。.
熟悉：中国各民族的基本概况和地理分布;佛教的传入、在中国的发展及主要宗派;道教的产生、发展及主要派别。
掌握：著名宗教旅游景观的相关知识。
8.中国自然与地理常识
了解：中国自然地理相关基础知识。
熟悉：中国主要地貌类型及代表性地貌景观;山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。
掌握：常见自然景观的地质成因。
9.中国主要旅游客源国概况
了解： 中国主要旅游客源国的基本情况、 风俗习惯、主要城市与景点。
【科目四《地方导游基础知识》】
(一)考试目的
考查考生对中国各省(区、市)以及香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区概况的了解、熟悉和掌握的程度。
(二)考试内容
按照中华人民共和国行政区划，考查的知识点如下：
了解：历史、地理、气候、区划、人口、交通等概况。
熟悉：列入《世界遗产名录》的中国遗产地景观，列入《人类非物质文化遗产代表作名录》的遗产项目,国家AAAA级旅游景区，国家级旅游度假区和国家生态旅游示范区;各民族具有代表性的历史文化和民俗风情。
掌握：各地代表性的饮食特点、主要美食和风物特产。国内知名的地域文化、民族文化及特色产业。
【科目五《导游服务能力》（天津地区）】
(一)总体要求
通过本科目的考试，考查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度;考查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面的技能水平;考查考生是否具有从事导游服务工作的能力。
(二)景点讲解
考试目的：通过本章的考试，考查考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。
考试内容：
1.考查景点
①天津市主要旅游景点概况：天津旅游概况(中外文);
②天津市主要旅游景点概况：市内经典游览线(中文);
③天津市主要旅游景点概况：五大道风情区(中外文);
④天津市主要旅游景点概况：古文化街(中外文) ;
⑤天津市主要旅游景点概况：海河游览线(中文) ;
⑥天津市主要旅游景点概况：石家大院(中文) ;
⑦天津市主要旅游景点概况：滨海经典游览线(中外文) ;
⑧天津市主要旅游景点概况：盘山(中外文) ;
⑨天津市主要旅游景点概况：黄崖关长城(中文) ;
⑩天津市主要旅游景点概况：独乐寺(中文) ;
⑪天津市主要红色景点概况：周恩来邓颖超纪念馆(中文) ;
⑫天津市主要工业旅游示范点概况：海鸥手表厂(中文)。
2.导游讲解方法与技巧.
考查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。
①熟悉导游讲解所应遵循的基本原则;
②掌握导游讲解的规范程序和基本要领;
③熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。
3.所列旅游景点的导游讲解
考查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度;是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。
①了解天津各区主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容;
②掌握本大纲所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。
4.游客所提问题的解答
考查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。
①熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题;
②掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。
(三)导游服务规范
考试目的：通过本章的考试，考查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。
考试内容：
1.地方导游的导游服务规范考查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
①了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容;
②熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的.服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范;
③熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范;
④熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧;
⑤熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准;
⑥熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准;
⑦熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
2.全程导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及.应达到的服务质量标准。
①了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容;
②熟悉首站(入境站)接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法;
③熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准;
④熟悉末站(离境站)送团服务和后续工作的工作程序和方法。
3.定点导游的导游服务规范
考查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
①熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况;
②根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式;
③掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识;
④了解景区景点的有关管理规定;
⑤熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
4.散客旅游的接待服务规范考查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
①熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范;
②熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范;
③熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范;
④了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
5.出境领队服务工作程序
考查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
①了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准;
②了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容;
③了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范;
④了解境外服务的主要内容和服务质量标准;
⑤了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
6.文明旅游
考查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
①了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义;
②了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务;
③熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》 《中国公民国内旅游文明行为公约》和《旅游不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容;
④掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。
(四)导游应变能力
考试目的：通过本章的考试，考查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握由不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。
考试内容：
1.旅游计划与活动日程变更的处理考查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
①了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施;
②熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧;
③掌握处理旅游日程变更的方法;
④掌握旅游活动项目变更的处理方法;
⑤掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
2.导游工作事故的预防与处理
考查考生对于漏接、错接、空接、误机(车、船)等导游工作事故的预防与处理能力。
①了解漏接、错接、空接、误机(车、船)事故产生的原因;
②熟悉漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的预防措施;
③掌握漏接、错接、空接、误机(车、船)事故的处理方法;
④掌握旅游活动项目变更的处理方法;
⑤掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
3.旅游者个人事故的处理
考查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
①熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施;
②掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法;
③了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施;
④掌握旅游者走失事故的处理方法。
4.旅游者患病、死亡的处理
考查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
①熟悉旅游者患病的预防措施;
②熟悉旅游者患一般疾病的处理方法;
③掌握旅游者突患重病的处理方法;
④掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。
5.旅游安全事故的预防与处理
考查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
①熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施;
②掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。
6.旅游者不当言行的处理
考查考生处理旅游者不当言行的能力。
①熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法;
②掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。
7.旅游者个别要求、特殊需求的处理
考查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
①熟悉处理旅游者个别要求的基本原则;
②掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法;
③掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法;
④掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法;
⑤掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法;
⑥掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法;
⑦熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准;
⑧熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准;
⑨熟悉和掌握对残障旅游者的服务规范和服务质量标准。
(五)综合知识
考试目的：通过本章的考试，考查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容：
1.时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识考查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。
①了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就;
②了解国内、国际文化，社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展的重大成就;
③熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策;
④熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。
2.地方导游的综合知识
考查考生是否熟悉和掌握天津市及各区概况;能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。.
①了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点;
②熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路;
③掌握天津在经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就;
④熟悉本纲所列景点的具体内容。
3.旅游目的地/客源地国家(地区)的综合知识
考查考生对于我国的主要旅游目的地/客源地国家(地区)综合知识的熟悉程度。
①了解我国的主要旅游客源国(地区)及主要旅游目的地国家(地区)政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识;
②了解外国旅游者在中国境内的权利和义务;
③熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。
(六)语言表达与外语能力
考试目的：考查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力;是否了解导游语言的功能和运用原则;是否掌握导游语言的语调和运用技巧;能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。
考试内容：
1.语言表达能力
考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。
①考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性;
②考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整;
③考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流;
④考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。
2.外语能力
考查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
①考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位;
②考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题;
③考生能否用外语办理旅游目的地国家(地区)移民、海关等相关手续;
④考生能否独立进行中文与外语的相互翻译。
(七)仪表礼仪
考试目的：通过本章的考试，考查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识;举止行为是否端庄大方;服饰、化妆是否得体。
考试内容：
1.仪容仪表
考查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。
2.仪态
考查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。
3.礼貌礼节
考查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。
①熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节;
②熟悉和掌握与游客交谈的礼节;
③熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。
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